Festlegung von Betriebszeiten, Messzeitraum und prozentueller Verfügbarkeit.
Für die Erfüllung dieses Kriteriums sind zumindest die gewünschten Betriebszeiten, der Messzeitraum (Monat/Jahr/Quartal) sowie die prozentuelle Verfügbarkeit innerhalb des Messzeitraums und der Betriebszeiten zu bestimmen.
An Hand eines Beispiels soll anschaulich dargestellt werden, wie unterschiedliche Interpretationen oder Sichtweisen die Werte der Ausfallzeiten beeinflussen:
Zwischen Anbieter und Kunde wird eine Verfügbarkeit von 99% vereinbart (ohne den Messzeitraum festzulegen).
In den ersten beiden Monaten steht die Software in der für den Kunden kritischen Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr für insgesamt 84 Stunden nicht zur Verfügung. Aus Sicht des Kunden bedeutet dies eine Verfügbarkeit des Software-Dienstes von lediglich 80%, da er den Anteil an den für ihn kritischen 420 Geschäftsstunden (21 Arbeitstage á 10 Stunden mal 2 Monate) bemisst. Der Anbieter jedoch kann ohne schlechtes Gewissen behaupten, die vereinbarte Verfügbarkeit eingehalten zu haben, wenn er als Messzeitraum ein Jahr „Rund-um-die-Uhr“ Betrieb annimmt. Die 84 Stunden Ausfall bedeuten in dieser Berechnung eine Verfügbarkeit von 99,041%, gemessen an gesamt 8760 Stunden (365 Tage á 24 Stunden). Bei dieser Berechnung darf der Dienst in den folgenden 10 Monaten allerdings nur noch maximal 3,6 Stunden ausfallen.
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Das Beispiel zeigt die unterschiedlichen Interpretationsmöglichkeiten, wenn keine Messzeiträume vereinbart werden. Wäre als Messzeitraum die Geschäftszeit von 8:00 bis 18:00 Uhr während eines durchschnittlichen Monats mit 21 Arbeitstagen – also eine Zeitspanne von insgesamt 210 Stunden – vereinbart worden, so würde eine Verfügbarkeit von 99%
den Ausfall von 2,1 Stunden bedeuten und wäre noch hinnehmbar.
Die Anforderungen an die Verfügbarkeit können je nach Art des Arbeitsplatzes und der Leistung stark variieren.
Bei der Vertragsvereinbarung ist weiters darauf zu achten, dass die Anforderungen an die Verfügbarkeit je nach Art des Arbeitsplatzes und der Leistung stark variieren können. Zum Beispiel sind die Leistungen für bestimmte Arbeitsplätze auf die Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr wochentags beschränkbar, wobei eine durchschnittliche Ausfallzeit von
2h/Monat hinnehmbar ist und einer Verfügbarkeit von etwa 99,1% entspricht. Die untere Grenze wird bei 97% liegen, was eine Ausfallzeit von etwa 6,6h/Monat bedeutet. Hingegen kann für unternehmenskriti- sche Dienste eine Verfügbarkeit von Montag bis Samstag von 7:00 bis 20:00 Uhr (insgesamt also 318 Stunden im Monat) bei einer möglichen Ausfallzeit von durchschnittlich rund einer Viertelstunde pro Monat notwendig sein. Dies entspricht einer Verfügbarkeit von 99,93% pro Monat. Die untere Grenze wird bei 99,5%, also etwa 1,7h pro Monat für solche Leistungen liegen. Müssen mehrere Zeitzonen bedient werden, steigt die notwendige Verfügbarkeit solcher Leistungen schnell auf 99,95% pro Monat und mehr. Für diese Fälle müssen dann schon sehr ausgefeilte Konzepte mit geregelten Wartungsfenstern, Stundenplänen und Ankündigungsfristen erarbeitet werden.
Unter Umständen ist es sinnvoll, über die Mindestanforderung der vertraglichen Festlegung einer Gesamtverfügbarkeit hinauszugehen und zum Beispiel unterschiedliche Kategorien von „Ausfall“ einzuführen:
„Komplettausfall“, „Teilausfall“, „unwesentliche Einschränkung“.
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